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ICT-Helpdesk-Mitarbeiter:in

Unterstützen der Anwendenden und Kunden auf operativer Ebene als Single-Point-of-Contact.

Die wesentlichen Unterschiede je Kompetenzstufe ergeben sich hinsichtlich
- Umfang: z.B. unterschiedliche Sprachen und Kulturen,
- Komplexität: z.B. Wissenstiefe in unterschiedlichen Technologien,

des Verantwortungsbereichs.

  • Englische Bezeichnung: ICT Helpdesk Agent
  • Synonyme Bezeichnungen: Benutzer-Unterstützerin, Benutzer-Unterstützer, End-User-Support-Mitarbeiterin, End-User-Support-Mitarbeiter, First-Level-Support-Mitarbeiterin, First-Level-Support-Mitarbeiter, Servicedesk-Mitarbeiterin, Servicedesk-Mitarbeiter

ICT-Helpdesk-Mitarbeiter:in » Senior Expert

Kurzbeschreibung:

Stufe Senior Expert ist bei diesem Berufsbild nicht üblich und wird daher nicht weiter beschrieben

Fachliche Aufgaben:

ICT-Helpdesk-Mitarbeiter:in » Expert

Kurzbeschreibung:

Stufe Expert ist bei diesem Berufsbild nicht üblich und wird daher nicht weiter beschrieben

Fachliche Aufgaben:

ICT-Helpdesk-Mitarbeiter:in » Senior

ITIL

Fachliche Aufgaben:

  • Erfassen und Klassifizieren der notwendigen Informationen
  • Nachführen von Störungsstatistiken
  • Freigeben von Zugriffsberechtigungen und Benutzerkennungen in Ausnahmesituationen
  • Sicherstellen, dass Anfragen, Probleme und Vorfälle bis zur abschliessenden Lösung überwacht werden

Aufgaben mit sozialer Interaktion:

  • Entgegennehmen von Störungsmeldungen, Fragen und Änderungswünschen der Systembenutzenden
  • Voranalysieren von Störungsmeldungen und Fragen
  • Beheben einfacher Störungen, beispielsweise mittels Fernanalyse
  • Beantworten von einfachen Fragen und Veranlassen allfälliger Umgehungslösungen als First-Level-Support
  • Weiterleiten von Störungsmeldungen und Fragen an die zuständigen Stellen
  • Sicherstellen, dass Systembenutzende über Störungen und betriebliche Meldungen informiert werden
  • Aufklären der Anwendenden über den sachgerechten Einsatz der angebotenen technischen und applikatorischen Mittel

Ausbildung:

Berufslehre/Maturität Höhere Berufsbildung Hochschule

ICT-Helpdesk-Mitarbeiter:in » Senior

Anforderungen (1 bis 4)

  1. Geringe Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
  2. Erhöhte Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
  3. Hohe Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
  4. Sehr hohe Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz

Kompetenzbereiche:

  • 1 2 3 4
  • 1 2 3 4
  • 1 2 3 4

ICT-Helpdesk-Mitarbeiter:in » Professional

ITIL

Fachliche Aufgaben:

  • Entgegennehmen von Störungsmeldungen, Fragen und Änderungswünschen der Systembenutzenden
  • Erfassen und Klassifizieren der notwendigen Informationen
  • Voranalysieren von Störungsmeldungen und Fragen
  • Beheben einfacher Störungen, beispielsweise mittels Fernanalyse
  • Beantworten von einfachen Fragen und Veranlassen allfälliger Umgehungslösungen als First-Level-Support
  • Weiterleiten von Störungsmeldungen und Fragen an die zuständigen Stellen
  • Nachführen von Störungsstatistiken
  • Informieren der Systembenutzenden über Störungen und betriebliche Meldungen
  • Aufklären der Anwendenden über den sachgerechten Einsatz der angebotenen technischen und applikatorischen Mittel
  • Freigeben von Zugriffsberechtigungen und Benutzerkennungen in Ausnahmesituationen
  • Überwachen von Anfragen, Problemen und Vorfällen bis zu deren abschliessender Lösung

Ausbildung:

Berufslehre/Maturität Höhere Berufsbildung Hochschule

ICT-Helpdesk-Mitarbeiter:in » Professional

Anforderungen (1 bis 4)

  1. Geringe Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
  2. Erhöhte Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
  3. Hohe Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
  4. Sehr hohe Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz

Kompetenzbereiche:

  • 1 2 3 4
  • 1 2 3 4
  • 1 2 3 4

ICT-Helpdesk-Mitarbeiter:in » Junior

ITIL

Fachliche Aufgaben:

  • Entgegennehmen von Störungsmeldungen, Fragen und Änderungswünschen der Systembenutzenden
  • Erfassen und Vorklassifizieren der notwendigen Informationen
  • Voranalysieren von Störungsmeldungen und Fragen
  • Vorschlagen von Lösungen zum Beheben einfacher Störungen
  • Beantworten von einfachen Fragen
  • Weiterleiten von Störungsmeldungen und Fragen an die zuständigen Stellen nach Rücksprache mit erfahrener Person
  • Nachführen von Störungsstatistiken
  • Informieren der Systembenutzenden über Störungen und betriebliche Meldungen
  • Unterstützen beim Aufklären der Anwendenden über den sachgerechten Einsatz der angebotenen technischen und applikatorischen Mittel
  • Unterstützen beim Freigeben von Zugriffsberechtigungen und Benutzerkennungen in Ausnahmesituationen
  • Überwachen von Anfragen, Problemen und Vorfällen bis zu deren abschliessender Lösung

Ausbildung:

Berufslehre/Maturität Höhere Berufsbildung Hochschule

ICT-Helpdesk-Mitarbeiter:in » Junior

Anforderungen (1 bis 4)

  1. Geringe Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
  2. Erhöhte Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
  3. Hohe Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
  4. Sehr hohe Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz

Kompetenzbereiche:

  • 1 2 3 4
  • 1 2 3 4
  • 1 2 3 4