ICT-Service-Manager:in

Personalführung

• Teamverhalten
• Personalführung Komp. 2

Kommunikation

Konflikt- und Kritikfähigkeit

• Konflikte erkennen und Lösungsstrategien entwickeln
• Fähigkeit, Kommunikationsprobleme und Konflikte konstruktiv anzugehen und zu lösen
• Fähigkeit, mit schwierigen Situationen umzugehen
• Fähigkeit, Feedback zu geben und mit Feedback umzugehen
• Fähigkeit, Konsens zu erreichen

Dialogfähigkeit

• Fähigkeit, Dialog zu führen
• Empathie und Einfühlungsvermögen
• Kontaktfähigkeit
• Offenheit gegenüber Unterschieden bezüglich Alter, Geschlecht, Religion, Behinderung und Nationalität
• Diplomatisches Verhalten
• Fähigkeit, Einfluss zu nehmen
• Dialektik (Gesprächs- und Verhandlungsführung, Konferenzleitung)
• Rhetorische Fähigkeiten
• Verhandlungsfähigkeit
• Begeisterung
• Kunden faszinieren

Glaubwürdigkeit und Authentizität

• Fähigkeit, glaubwürdig und authentisch zu handeln und zu wirken
• Verbale und nonverbale Kommunikation

Sprachliche Ausdrucksfähigkeit

• Adressatengerechte schriftliche und mündliche Kommunikation
• Verständlichkeit und nachvollziehbarkeit
• Präsentationsfähigkeit
• Moderationsfähigkeit
• Fähigkeit, Gespräche und Sitzungen zu leiten

Informationsmanagement

• Informationsbeschaffung
• Informationsverarbeitung
• Informationsvermittlung

Didaktik

• Vermittlung von Wisse
• Andragogische und didaktische Fähigkeiten

Selbstmanagement / Führen der eigenen Person

Arbeitsmotivation und Engagement

• Eigenverantwortung
• Leistungsmotivation, Eigeninitiative, Dynamik und Einsatzbereitschaft
• Gestaltungsmotivation
• Work-Life-Balance

Selbstreflexion

• Selbstwahrnehmung, Erkennen der eigenen Gefühle
• Selbstkontrolle, Fähigkeit, eigene Emotionen konstruktiv einzuordnen
• Selbstbewusstsein und Selbstvertrauen

Arbeitstechnik

• Aufgabenplanung und -priorisierung, Zeitmanagement, Vorgehenssystematik
• Systematische und disziplinierte Arbeitsmethode
• Planung und Organisation des eigenen Arbeitsplatzes
• Organisationsfähigkeit
• Fähigkeit, mit Stress umzugehen, Belastbarkeit
• Umgang mit Unvorhergesehenem
• Umgang mit komplexen Situationen

Lernbereitschaft und Lernfähigkeit

• Lernbereitschaft und Lernfähigkeit

Selbstkompetenzen

• Auftreten, Wirkung, Ausstrahlung
• Selbstvertrauen und Selbstbeherrschung
• Emotionale Kreativität
• Fähigkeit, sich in andere Personen hineinzuversetzen
• Vertrauenswürdigkeit
• Fähigkeit, vernetzt zu denken

Soziale Kompetenzen

• Sensibilität
• Kooperationsfähigkeit und Toleranz
• Integrationsvermögen und Teamfähigkeit
• Zusammenarbeit mit dem Management
• Informationsbereitschaft
• Selbstdisziplin, Frustrationstoleranz, Selbstbeherrschung
• Verantwortungsbewusstsein, Gewissenhaftigkeit, Verlässlichkeit
• Respekt und Wertschätzung
• Ethik, Integrität, Loyalität, Glaubwürdigkeit, Solidarität
• Win-Win-Mentalität

Gestaltung und Problemlösung

Innovationsfähigkeit

• Fähigkeit, Visionen und Strategien zu entwickeln
• Fähigkeit, Chancen zu erkennen und zu nutzen
• Fähigkeit, mit Spannungsfeldern und Widersprüchen umzugehen
• Offenheit und Flexibilität gegenüber Veränderungen

Problemlösungsfähigkeit

• Fähigkeit, Probleme zu erkennen und zu analysieren
• Fähigkeit, komplexe Dinge zu erkennen, in Alternativen zu denken, zu Synthesen zu finden
• Systematisches und strukturiertes Denken
• Analytisches, logisches Denkvermögen
• Strategisches Denken und Handeln

Entscheidungsfähigkeit

• Fähigkeit, zu entscheiden
• Fähigkeit, Entscheidungsfindungsprozesse zu steuern

Umsetzungsfähigkeit

• Umsetzungsfähigkeit
• Risikofreude und Risikofähigkeit (Experimente eingehen)
• Ergebnisorientiertes Handeln

Kreativität

• Fähigkeit, eigene Lösungen für Probleme zu finden
• Fantasie, Intuition
• Improvisationstalent
• Schöpferische Ideen
• Innovationsfähigkeit

Resultat- und Ergebnisorientierung

• Resultat-, Ergebnis- und Zielorientierung
• Fähigkeit, Unternehmenswerte mitzutragen und zu leben
• Unternehmerisches Denken und Handeln

Umgang mit Komplexität

• Denken in Systemen (Analysieren, Abstrahieren, Strukturieren, Ordnen, Synthetisieren)
• Kategorisieren (Unterscheiden zwischen offenen und geschlossenen Systemen, zwischen Struktur- und Verhaltenskomplexität)
• Trennen von System und Umwelt (Abgrenzen)
• Bilden von Subsystemen (Partitionieren eines Systems in Teilbereiche)
• Gruppieren (Bilden von Element-Cluster mit gleichartigen Elementen)
• Vernetzen (Darlegen von Relationen und Interaktionen zwischen Elemente, Cluster, Subsysteme, etc.)
• Visualisieren (Erstellen von System-, Beziehungs-, Prozess-, Bebauungs-, Portfolio-Grafiken etc.)
• Umgang mit Unsicherheiten und Wahrscheinlichkeiten

Abstraktionsvermögen

• Vermittlung von abstrakten Sachverhalten (Ergebnisdarstellung, Visualisierungstechniken)
• Perspektivenbildung
• Verknüpfungen
• Kategorisierung, Typisierung
• Vereinfachung, Fokussierung auf das Wesentliche
• Analogien, Entsprechungen
• Geistige Offenheit, Kreativität, Experimentierfreudigkeit
• Erkennen von übergeordneten Zusammenhängen
• Denken in Modellen
• Vorstellungsvermögen

Geschäfts-, Verwaltungs- und Steuerungsprozesse sowie Compliance

• Umfeld, Markt
• Kernprozesse der Unternehmung
• Wertschöpfungskette der Unternehmung
• Kritische Erfolgsfaktoren
• Prozessoptimierung, Prozessqualität
• Business Process Reengineering
• Process Mining
• Verhaltensmassregeln und Rechtliche Aspekte/Verpflichtungen in der ICT (Urheber-, Vertrags-, Haftungs-, Beschaffungs-Recht usw.)

Firmenpolitik/-kultur/-organisation

• Beachtungsfähigkeit
• Reflexion
• Anpassungsfähigkeit
• Kulturelle Sensibilität
• Entscheidungsverhalten

Betriebswirtschaftliche Zusammenhänge

• Budgetierung
• Finanzen und Controlling
• Bilanzierung
• Beschaffung (make or buy)
• Supply-Chain-Management
• Investitionen
• Produktionsfaktoren
• Produkt- und Marktentwicklung
• Marketing und Verkauf, Preisbildung
• Kommunikation
• Wertschöpfung
• Unternehmensstrategien
• Unternehmenspolitik
• Anspruchsgruppen (Stakeholder)
• Effektivität und Effizienz
• Leistungskennzahlen (KPIs)

Wettbewerbssituation in der Tätigkeitsbranche

• Wettbewerbsfähigkeit
• Branchenverständnis
• Marktmodelle
• Marktfähigkeit
• Generische Strategien

Veränderung des Geschäfts durch die ICT

• Kunden- und Stakeholder-Orientierung
• Serviceorientierung
• Marktorientierung
• Wandel
• Navigation

Beratung und Verkauf

• Beratungsprozess
• Angebote, Offerten
• Akquisition und Abschluss
• Pricing
• Verhandlungstechnik

Management der ICT

• Informatikstrategie
• Informationstechnologien
• Verbesserungspotenziale
• Projektportfolio
• Best Practices, Benchmarks
• Third Party Services
• IT Governance

Projektmanagement

• Teamverhalten
• Projektinitialisierung
• Projektplanung
• Projektabwicklung
• Projektmanagement-Support
• Projektprobleme
• Projektmanagement-Konzepte, -Methoden und -Tools

Risikomanagement

• Projektrisiken
• Risiken beim System-Betrieb
• Risiken von Organisationseinheiten
• Notfallszenarien
• IT Compliance

Qualitätsmanagement

• Systemtests/Systemprüfungen
• Konfigurationsmanagement
• Qualitätssicherung, Qualitätssicherungssysteme
• Release/Upgrade
• Messwesen, Prüfverfahren
• Prozessqualität
• Produktqualität
• Wirksamkeit und Kosten des Qualitätsmanagements
• Kundenzufriedenheit

Service Design

• Service-Design-Prinzipien und -Methoden
• Service-Design-Prozesse
• Service-Design-technologiebezogene Aktivitäten
• Service-Design-Organisation (Rollen und Verantwortlichkeiten)
• Service-Design-Implementation

Architekturen

• Plattformstrategie
• Servicestrategie
• Systemarchitektur
• Netzwerkarchitektur
• Software-Architektur
• Applikationsarchitektur
• Daten-Architektur
• Sicherheitsarchitektur

Methodenkompetenz

• Projektsteuerung
• Softwareentwicklung
• Prozessbeschreibung, -darstellung, -messung, und -verbeserung
• Design von Architekturen
• Testen
• ICT-Sicherheit
• Risikomanagement
• Qualitätsmanagement

Ergonomie und Usability

• Ergonomie Mensch-Maschine Schnittstelle
• Interaktionsdesign, Barrierefreiheit
• User Requirements
• Systemanalysen (User Cases, User Stories)
• Kontext-/Online-Analysen und -Befragungen
• Informationsvisualisierung und Inhaltsstruktur
• Layouten, Gestaltungsprinzipien
• Agile Prototyping, Mockup-Test und -Beurteilung
• Usability-Coaching (Umsetzung)
• Web-Analytics (Nutzungsüberprüfung)
• Nutzbare Benutzer-Manuals, E-Learning-Inhalte

Betriebswirtschaft der ICT

• Offerten
• Lizenzen
• Verträge
• Investitionen
• Wirtschaftlichkeit
• Wertschöpfung in Businessprozessen
• Beschaffung von ICT-Systemen und ICT-Services
• Budgetieren und Verrechnung
• Kostenvoranschlag, Kostenkontrolle
• ICT-Controlling-Instrumentarium
• Produkt- und Key-Account-Management

Organisation

• Aufbauorganisation
• Ablauforganisation
• Strategische Planung
• Operative Planung
• Organisatorische Schwachstellen
• Prozesse und Strukturen
• Reorganisation

Informationssicherheit

• Sicherheitsstrategien und -architekturen
• Sicherheitsprozesse im Unternehmen
• Allgemeine Sicherheitslage
• Sicherheitszyklus
• ICT-Grundschutz
• Applikations-, Datenbank-, Netzwerk- und Systemsicherheit über verschiedene Plattformen und Architekturmodelle (z.B. Cloud)
• Sicherheitstestverfahren
• Datensicherheit und -schutz
• Verschlüsselungsverfahren
• Schutz- und Sicherheitsfunktionen
• Identitäts- und Zugriffsmanagement
• Informationsrisikomanagement
• Regulatorische Anforderungen

Business- und Requirements Engineering

• Analytische und Konzeptionelle Fähigkeiten
• Domänenwissen
• Interviewtechnik
• Ergebnisdarstellung
• Workshopmoderation
• Verständliche Darstellung komplexer Sachverhalte
• Vereinfachung
• Geistige Offenheit
• Vorstellungsvermögen
• Prozessanalyse und -modellierung
• Planerische, organisatorische Fähigkeiten
• Modellierung von Use Cases
• Wertschöpfungsanalyse
• Umgang mit Anspruchsgruppen (Stakeholder)

Application Engineering

• Applikationsarchitektur
• Software-Architektur
• Applikationsentwicklung
• Vorbereitung und Übernahme von Systemen in die Produktion
• Software-Migration
• Changemanagement
• Webauftritt/Web-Applikationen
• E-Business-Applikation
• Schutz- und Sicherheitsfunktionen

Hardware Engineering

• Evaluation
• Inbetriebnahme
• Wartung
• Changemanagement
• Planung

Network Engineering

• Changemanagement
• Plattformübergreifende Dienste
• Communication Services
• Netzwerksysteme und -architekturen
• Schutz- und Sicherheitsfunktionen
• Directory Services

Service Engineering

• Servicestrategie
• Services
• Service Levels
• Problemmanagement
• Service Requests
• Changemanagement

Data Engineering/Data Management

• Datenmodellierung
• Datawarehouse
• Dokument-Management-Systeme
• Content-Management-Systeme
• Changemanagement
• Datenverwaltung

Technical Software Engineering

• Sensoren, Aktoren
• Steuerungen
• Mikroprozessoranwendungen
• Realtime-Prozesse
• Steuer- und Regelungssysteme
• Realtime-Betriebssysteme

Application Operation

• Betrieb und Überwachung
• Support
• Datenbanksysteme
• Performance und Kapazität
• Migration
• Konfigurationen

Network Operation

• Betrieb und Überwachung
• Support
• Performance und Kapazität
• Upgrade
• Konfigurationen
• Infrastruktur

Hardware Operation

• Betrieb und Überwachung
• Support
• Performance und Kapazität
• Upgrade
• Speicher, Scanner, Drucker, Netzkomponenten
• Konfigurationen
• Infrastruktur

ICT Service Operation

• Support
• Problemmanagement
• Service Requests
• Archiv, Backup, Restore und Repair
• Konfigurationen
• DB-Administration
• Performance und Kapazität