ICT-Service-Manager:in

Zuletzt bearbeitet am 02. November 2023

Einführen von Standards, Methoden und Werkzeugen für das Service-Management sowie Erstellen, Abschliessen und Überwachen von Service- und Operation-Level-Agreements.

Die wesentlichen Unterschiede je Kompetenzstufe ergeben sich hinsichtlich
– Tätigkeitsschwerpunkten: operativ, konzeptionell, strategisch,
– Umfang: z.B. Anzahl und Art der Kunden,
– Komplexität: z.B. Einzelservices, Service-Katalog, Service-Kritikalität,

des Verantwortungsbereichs.

Englische Bezeichnung: ICT Service Manager
Berufsgruppe: Betrieb (Run)
Synonyme: Availability Manager, Service Level Manager
Berufs-Nr.: 94

Unteres Management [M1]
Mittleres Management [M2]
Höheres Management [M3]
Oberes Management [M4]

Fachliche Aufgaben

Erstellen, Einführen und Unterhalten des Service-Katalogs
Definieren und Abstimmen der Service-/Operation-Level-Management-Struktur hinsichtlich Organisation, Politik, Methoden und Standards
Definieren und Umsetzen der Service-/Operation-Management-Architektur
Evaluieren, Empfehlen und Einführen von komplexen Service-/Operation-Management-Systemen und -Tools
Verhandeln, Abstimmen und Nachführen von komplexen Service-Level-Agreements (SLAs) und Operation-Level-Agreements (OLAs)
Evaluieren, Empfehlen und Einführen von Verfügbarkeits- und Performance-Management-Systemen und -Tools in vernetzten und inhomogenen Umgebungen
Neuverhandeln der vereinbarten SLAs und OLAs hinsichtlich der Verfügbarkeit und Performance von Services, Systemen, Netzwerken und Applikationen, falls nicht korrigierbare Abweichungen auftreten
Durchführen von Service- und Prozess-Audits bei firmenübergreifenden Services und Prozessen
Erstellen und bei Bedarf Erklären von komplexen Management-Reports
Gestalten und Umsetzen firmenübergreifender Service-Continuity-Management-Prozesse
Durchführen von komplexen und umfassenden Verfügbarkeits- und Performance-Reviews sowie von Trendanalysen
Durchführen von komplexen und umfassenden Service-Review-Meetings mit Kunden und internen Verantwortlichen
Überprüfen von Verbesserungen an Service und Komponenten

Ausbildung

Berufslehre/Maturität
Höhere Berufsbildung
Hochschule

Anforderungen (1 bis 4)

Geringe Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
Erhöhte Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
Hohe Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
Sehr hohe Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz

Kompetenzbereiche

Persönliche Kompetenzen	1	2	3	4
Personalführung Personalführung Teamverhalten Personalführung Komp. 2
Kommunikation Kommunikation Konflikt- und Kritikfähigkeit Konflikte erkennen und Lösungsstrategien entwickeln Fähigkeit, Kommunikationsprobleme und Konflikte konstruktiv anzugehen und zu lösen Fähigkeit, mit schwierigen Situationen umzugehen Fähigkeit, Feedback zu geben und mit Feedback umzugehen Fähigkeit, Konsens zu erreichen Dialogfähigkeit Fähigkeit, Dialog zu führen Empathie und Einfühlungsvermögen Kontaktfähigkeit Offenheit gegenüber Unterschieden bezüglich Alter, Geschlecht, Religion, Behinderung und Nationalität Diplomatisches Verhalten Fähigkeit, Einfluss zu nehmen Dialektik (Gesprächs- und Verhandlungsführung, Konferenzleitung) Rhetorische Fähigkeiten Verhandlungsfähigkeit Begeisterung Kunden faszinieren Glaubwürdigkeit und Authentizität Fähigkeit, glaubwürdig und authentisch zu handeln und zu wirken Verbale und nonverbale Kommunikation Sprachliche Ausdrucksfähigkeit Adressatengerechte schriftliche und mündliche Kommunikation Verständlichkeit und nachvollziehbarkeit Präsentationsfähigkeit Moderationsfähigkeit Fähigkeit, Gespräche und Sitzungen zu leiten Informationsmanagement Informationsbeschaffung Informationsverarbeitung Informationsvermittlung Didaktik Vermittlung von Wisse Andragogische und didaktische Fähigkeiten
Selbstmanagement / Führen der eigenen Person Selbstmanagement / Führen der eigenen Person Arbeitsmotivation und Engagement Eigenverantwortung Leistungsmotivation, Eigeninitiative, Dynamik und Einsatzbereitschaft Gestaltungsmotivation Work-Life-Balance Selbstreflexion Selbstwahrnehmung, Erkennen der eigenen Gefühle Selbstkontrolle, Fähigkeit, eigene Emotionen konstruktiv einzuordnen Selbstbewusstsein und Selbstvertrauen Arbeitstechnik Aufgabenplanung und -priorisierung, Zeitmanagement, Vorgehenssystematik Systematische und disziplinierte Arbeitsmethode Planung und Organisation des eigenen Arbeitsplatzes Organisationsfähigkeit Fähigkeit, mit Stress umzugehen, Belastbarkeit Umgang mit Unvorhergesehenem Umgang mit komplexen Situationen Lernbereitschaft und Lernfähigkeit Lernbereitschaft und Lernfähigkeit Selbstkompetenzen Auftreten, Wirkung, Ausstrahlung Selbstvertrauen und Selbstbeherrschung Emotionale Kreativität Fähigkeit, sich in andere Personen hineinzuversetzen Vertrauenswürdigkeit Fähigkeit, vernetzt zu denken
Soziale Kompetenzen Soziale Kompetenzen Sensibilität Kooperationsfähigkeit und Toleranz Integrationsvermögen und Teamfähigkeit Zusammenarbeit mit dem Management Informationsbereitschaft Selbstdisziplin, Frustrationstoleranz, Selbstbeherrschung Verantwortungsbewusstsein, Gewissenhaftigkeit, Verlässlichkeit Respekt und Wertschätzung Ethik, Integrität, Loyalität, Glaubwürdigkeit, Solidarität Win-Win-Mentalität
Gestaltung und Problemlösung Gestaltung und Problemlösung Innovationsfähigkeit Fähigkeit, Visionen und Strategien zu entwickeln Fähigkeit, Chancen zu erkennen und zu nutzen Fähigkeit, mit Spannungsfeldern und Widersprüchen umzugehen Offenheit und Flexibilität gegenüber Veränderungen Problemlösungsfähigkeit Fähigkeit, Probleme zu erkennen und zu analysieren Fähigkeit, komplexe Dinge zu erkennen, in Alternativen zu denken, zu Synthesen zu finden Systematisches und strukturiertes Denken Analytisches, logisches Denkvermögen Strategisches Denken und Handeln Entscheidungsfähigkeit Fähigkeit, zu entscheiden Fähigkeit, Entscheidungsfindungsprozesse zu steuern Umsetzungsfähigkeit Umsetzungsfähigkeit Risikofreude und Risikofähigkeit (Experimente eingehen) Ergebnisorientiertes Handeln Kreativität Fähigkeit, eigene Lösungen für Probleme zu finden Fantasie, Intuition Improvisationstalent Schöpferische Ideen Innovationsfähigkeit Resultat- und Ergebnisorientierung Resultat-, Ergebnis- und Zielorientierung Fähigkeit, Unternehmenswerte mitzutragen und zu leben Unternehmerisches Denken und Handeln
Umgang mit Komplexität Umgang mit Komplexität Denken in Systemen (Analysieren, Abstrahieren, Strukturieren, Ordnen, Synthetisieren) Kategorisieren (Unterscheiden zwischen offenen und geschlossenen Systemen, zwischen Struktur- und Verhaltenskomplexität) Trennen von System und Umwelt (Abgrenzen) Bilden von Subsystemen (Partitionieren eines Systems in Teilbereiche) Gruppieren (Bilden von Element-Cluster mit gleichartigen Elementen) Vernetzen (Darlegen von Relationen und Interaktionen zwischen Elemente, Cluster, Subsysteme, etc.) Visualisieren (Erstellen von System-, Beziehungs-, Prozess-, Bebauungs-, Portfolio-Grafiken etc.) Umgang mit Unsicherheiten und Wahrscheinlichkeiten
Abstraktionsvermögen Abstraktionsvermögen Vermittlung von abstrakten Sachverhalten (Ergebnisdarstellung, Visualisierungstechniken) Perspektivenbildung Verknüpfungen Kategorisierung, Typisierung Vereinfachung, Fokussierung auf das Wesentliche Analogien, Entsprechungen Geistige Offenheit, Kreativität, Experimentierfreudigkeit Erkennen von übergeordneten Zusammenhängen Denken in Modellen Vorstellungsvermögen

Business-/stellenbezogene Kompetenzen	1	2	3	4
Geschäfts-, Verwaltungs- und Steuerungsprozesse sowie Compliance Geschäfts-, Verwaltungs- und Steuerungsprozesse sowie Compliance Umfeld, Markt Kernprozesse der Unternehmung Wertschöpfungskette der Unternehmung Kritische Erfolgsfaktoren Prozessoptimierung, Prozessqualität Business Process Reengineering Process Mining Verhaltensmassregeln und Rechtliche Aspekte/Verpflichtungen in der ICT (Urheber-, Vertrags-, Haftungs-, Beschaffungs-Recht usw.)
Firmenpolitik/-kultur/-organisation Firmenpolitik/-kultur/-organisation Beachtungsfähigkeit Reflexion Anpassungsfähigkeit Kulturelle Sensibilität Entscheidungsverhalten
Betriebswirtschaftliche Zusammenhänge Betriebswirtschaftliche Zusammenhänge Budgetierung Finanzen und Controlling Bilanzierung Beschaffung (make or buy) Supply-Chain-Management Investitionen Produktionsfaktoren Produkt- und Marktentwicklung Marketing und Verkauf, Preisbildung Kommunikation Wertschöpfung Unternehmensstrategien Unternehmenspolitik Anspruchsgruppen (Stakeholder) Effektivität und Effizienz Leistungskennzahlen (KPIs)
Wettbewerbsituation in der Tätigkeitsbranche Wettbewerbsituation in der Tätigkeitsbranche Wettbewerbsfähigkeit Branchenverständnis Marktmodelle Marktfähigkeit Generische Strategien
Veränderung des Geschäfts durch die ICT Veränderung des Geschäfts durch die ICT Kunden- und Stakeholder-Orientierung Serviceorientierung Marktorientierung Wandel Navigation
Beratung und Verkauf Beratung und Verkauf Beratungsprozess Angebote, Offerten Akquisition und Abschluss Pricing Verhandlungstechnik

Fach- und Methodenkompetenzen	1	2	3	4
Management der ICT Management der ICT Informatikstrategie Informationstechnologien Verbesserungspotenziale Projektportfolio Best Practices, Benchmarks Third Party Services IT Governance
Projektmanagement Projektmanagement Teamverhalten Projektinitialisierung Projektplanung Projektabwicklung Projektmanagement-Support Projektprobleme Projektmanagement-Konzepte, -Methoden und -Tools
Risikomanagement Risikomanagement Projektrisiken Risiken beim System-Betrieb Risiken von Organisationseinheiten Notfallszenarien IT Compliance
Qualitätsmanagement Qualitätsmanagement Systemtests/Systemprüfungen Konfigurationsmanagement Qualitätssicherung, Qualitätssicherungssysteme Release/Upgrade Messwesen, Prüfverfahren Prozessqualität Produktqualität Wirksamkeit und Kosten des Qualitätsmanagements Kundenzufriedenheit
Service Design Service Design Service-Design-Prinzipien und -Methoden Service-Design-Prozesse Service-Design-technologiebezogene Aktivitäten Service-Design-Organisation (Rollen und Verantwortlichkeiten) Service-Design-Implementation
Architekturen Architekturen Plattformstrategie Servicestrategie Systemarchitektur Netzwerkarchitektur Software-Architektur Applikationsarchitektur Daten-Architektur Sicherheitsarchitektur
Methodenkompetenz Methodenkompetenz Projektsteuerung Softwareentwicklung Prozessbeschreibung, -darstellung, -messung, und -verbeserung Design von Architekturen Testen ICT-Sicherheit Risikomanagement Qualitätsmanagement
Ergonomie und Usability Ergonomie und Usability Ergonomie Mensch-Maschine Schnittstelle Interaktionsdesign, Barrierefreiheit User Requirements Systemanalysen (User Cases, User Stories) Kontext-/Online-Analysen und -Befragungen Informationsvisualisierung und Inhaltsstruktur Layouten, Gestaltungsprinzipien Agile Prototyping, Mockup-Test und -Beurteilung Usability-Coaching (Umsetzung) Web-Analytics (Nutzungsüberprüfung) Nutzbare Benutzer-Manuals, E-Learning-Inhalte
Betriebswirtschaft der ICT Betriebswirtschaft der ICT Offerten Lizenzen Verträge Investitionen Wirtschaftlichkeit Wertschöpfung in Businessprozessen Beschaffung von ICT-Systemen und ICT-Services Budgetieren und Verrechnung Kostenvoranschlag, Kostenkontrolle ICT-Controlling-Instrumentarium Produkt- und Key-Account-Management
Organisation Organisation Aufbauorganisation Ablauforganisation Strategische Planung Operative Planung Organisatorische Schwachstellen Prozesse und Strukturen Reorganisation
Informationssicherheit Informationssicherheit Sicherheitsstrategien und -architekturen Sicherheitsprozesse im Unternehmen Allgemeine Sicherheitslage Sicherheitszyklus ICT-Grundschutz Applikations-, Datenbank-, Netzwerk- und Systemsicherheit über verschiedene Plattformen und Architekturmodelle (z.B. Cloud) Sicherheitstestverfahren Datensicherheit und -schutz Verschlüsselungsverfahren Schutz- und Sicherheitsfunktionen Identitäts- und Zugriffsmanagement Informationsrisikomanagement Regulatorische Anforderungen
Business- und Requirements Engineering Business- und Requirements Engineering Analytische und Konzeptionelle Fähigkeiten Domänenwissen Interviewtechnik Ergebnisdarstellung Workshopmoderation Verständliche Darstellung komplexer Sachverhalte Vereinfachung Geistige Offenheit Vorstellungsvermögen Prozessanalyse und -modellierung Planerische, organisatorische Fähigkeiten Modellierung von Use Cases Wertschöpfungsanalyse Umgang mit Anspruchsgruppen (Stakeholder)
Application Engineering Application Engineering Applikationsarchitektur Software-Architektur Applikationsentwicklung Vorbereitung und Übernahme von Systemen in die Produktion Software-Migration Changemanagement Webauftritt/Web-Applikationen E-Business-Applikation Schutz- und Sicherheitsfunktionen
Hardware Engineering Hardware Engineering Evaluation Inbetriebnahme Wartung Changemanagement Planung
Network Engineering Network Engineering Changemanagement Plattformübergreifende Dienste Communication Services Netzwerksysteme und -architekturen Schutz- und Sicherheitsfunktionen Directory Services
Service Engineering Service Engineering Servicestrategie Services Service Levels Problemmanagement Service Requests Changemanagement
Data Engineering/Data Management Data Engineering/Data Management Datenmodellierung Datawarehouse Dokument-Management-Systeme Content-Management-Systeme Changemanagement Datenverwaltung
Technical Software Engineering Technical Software Engineering Sensoren, Aktoren Steuerungen Mikroprozessoranwendungen Realtime-Prozesse Steuer- und Regelungssysteme Realtime-Betriebssysteme
Application Operation Application Operation Betrieb und Überwachung Support Datenbanksysteme Performance und Kapazität Migration Konfigurationen
Network Operation Network Operation Betrieb und Überwachung Support Performance und Kapazität Upgrade Konfigurationen Infrastruktur
Hardware Operation Hardware Operation Betrieb und Überwachung Support Performance und Kapazität Upgrade Speicher, Scanner, Drucker, Netzkomponenten Konfigurationen Infrastruktur
ICT Service Operation ICT Service Operation Support Problemmanagement Service Requests Archiv, Backup, Restore und Repair Konfigurationen DB-Administration Performance und Kapazität

ICT-Service-Manager:in

Fachliche Aufgaben

Ausbildung

Anforderungen (1 bis 4)

Kompetenzbereiche

Personalführung

Kommunikation

Selbstmanagement / Führen der eigenen Person

Soziale Kompetenzen

Gestaltung und Problemlösung

Umgang mit Komplexität

Abstraktionsvermögen

Geschäfts-, Verwaltungs- und Steuerungsprozesse sowie Compliance

Firmenpolitik/-kultur/-organisation

Betriebswirtschaftliche Zusammenhänge

Wettbewerbsituation in der Tätigkeitsbranche

Veränderung des Geschäfts durch die ICT

Beratung und Verkauf

Management der ICT

Projektmanagement

Risikomanagement

Qualitätsmanagement

Service Design

Architekturen

Methodenkompetenz

Ergonomie und Usability

Betriebswirtschaft der ICT

Organisation

Informationssicherheit

Business- und Requirements Engineering

Application Engineering

Hardware Engineering

Network Engineering

Service Engineering

Data Engineering/Data Management

Technical Software Engineering

Application Operation

Network Operation

Hardware Operation

ICT Service Operation

Weitere Berufe in der Gruppe «Betrieb (Run)»